CJM · BU01 + BU02

CJM: путь клиента BU01 + BU02

От первого запроса до лояльного контракта. Общая воронка до точки ветвления «Комплексный сервис» vs «Отчётность», дальше — единый путь до онбординга и развития.

Воронка этапов

12 этапов от осознания проблемы до лояльности. Ключевая развилка — этап 4 «Квалификация».

Этап 1

Осознание проблемы

Клиент думает«Бухгалтер ошибается / уволился», «растёт объём отчётности», «боюсь штрафа»
Менеджер делает— (до воронки: SEO, реклама, реактивация базы)
МетрикаОбъём входящих лидов по каналам
Риск отвалаНе находит быстрого ответа → уходит к конкуренту
↓
Этап 2

Поиск решения

Клиент думает«Передать бухгалтерию на аутсорс» или «нужен только расчёт налогов»
Менеджер делает— (страницы сайта, калькулятор, отзывы)
МетрикаКонверсия визит → заявка
Риск отвалаНе видит разницы между тарифами → выбирает неверно
↓
Этап 3

Первый контакт

Клиент думает«Ответят ли быстро?», «Поймут ли мою ситуацию?»
Менеджер делаетОтвет до 15 мин, скрипт 01/03/06, первичная квалификация
МетрикаSLA первого ответа, % обработанных за 24 ч
Риск отвалаДолгий ответ → потеря лида (до 40% по CRM-гипотезе)
↓
Этап 4 · Развилка

Квалификация BU01 vs BU02

Вопрос: «Кто вводит первичные документы — вы сами или хотите передать всё нам?»

→ BU01«Хочу передать всё, включая ввод документов»
→ BU02«Первичку веду сам, нужен расчёт и отчётность»
Клиент думает«Какой тариф мне подходит? Не переплачу ли?»
Менеджер делаетВторой квалификационный вопрос, маршрутизация на тариф
Метрика% верной маршрутизации BU01/BU02
Риск отвалаОшибка квалификации → предложили не тот тариф → отвал по цене
↓
Этап 5 · Горячая точка

Экспресс-аудит (ЭД)

Клиент думает«Сложно выгрузить данные», «Стоит ли тратить время?»
Менеджер делаетЭА бесплатно, удалённое подключение как альтернатива
МетрикаКонверсия лид → ЭА (факт Q1–Q2: ~8%)
Риск отвала85% отвала на этапе «Оформить ЭА» — главная ахилесова пята воронки
↓
Этап 6

Встреча / презентация

Клиент думает«Покажут ли конкретику по моему учёту, а не общие слова?»
Менеджер делаетПрезентация ЭД с находками и цифрами экономии
МетрикаКонверсия ЭА → встреча
Риск отвалаОбщие слова без цифр → недоверие
↓
Этап 7

КП / Договор

Клиент думает«Дорого vs штатный бухгалтер / фрилансер»
Менеджер делаетКП со сравнением альтернатив, отработка возражений
МетрикаКонверсия встреча → КП → договор
Риск отвалаДолгое согласование с юристами (сегмент A)
↓
Этап 8

Оплата → Онбординг

Клиент думает«К кому обращаться? Что передавать первым?»
Менеджер делаетWelcome-письмо, знакомство с бухгалтером, план передачи
МетрикаВремя до первой сдачи отчётности
Риск отвалаПутаница на старте → задержка первой отчётности
↓
Этап 9–12

Использование → Лояльность

Клиент думает«Растёт штат — нужна зарплата», «пора на более полный тариф»
Менеджер делаетКросс-селл BU03, апсейл BU02→BU01, реферальная программа
МетрикаNPS, retention 12 мес, доля апсейла
Риск отвалаНет ответа вовремя → недовольство → уход

Ключевые переломные точки

Где чаще всего теряем клиента — данные CRM и гипотезы улучшения.

Этап Доля отвала (CRM) Причина Что меняет скрипт v2.0
Оформить ЭА ~85% Клиент не доходит до бесплатной диагностики М3: цель для всех действующих компаний → бесплатная ЭД
Квалификация BU01/BU02 ~15–20% Неверный тариф → отвал по цене М2: явный вопрос про первичку в маршрутизаторе
Первый контакт ~25% Долгий ответ на заявку М0: SLA ответа, канал-адаптированное открытие
КП / Договор ~30% «Дорого» без сравнения с альтернативами КП с блоком сравнения + цифры из ЭД
Онбординг ~10% Не понимает процесс передачи документов Welcome-чеклист, явный контакт бухгалтера