CJM · BU04
CJM: путь клиента BU04
Три параллельных пути — сезонный дедлайн, восстановление учёта, консультации/регистрация — сходятся на финальной развилке: постоянное обслуживание или «разовая закрыта».
Три параллельных пути A / B / C
Сезонный дедлайн
Осознание дедлайна
Думает: «Не успеваю сдать декларацию, боюсь штрафа»
Менеджер: — (сезонный триггер, реактивация)
Метрика: Лиды по месяцам (март, апр, июн, окт, дек)
Риск: Не помнит точную дату сдачи
↓
Поиск → первый контакт
Думает: «Нужна разовая помощь без контракта»
Менеджер: Скрипты 01, 05, 07/08/09
Метрика: Конверсия лид → сделка
Риск: Обратился слишком поздно — не успеваем
↓
Разовая сдача → оплата
Думает: «Главное — без штрафа»
Менеджер: Быстрая обработка, сдача в срок
Метрика: % сданных в срок
Риск: Цена консультации не сверена (1 200 vs 3 200 ₽)
Восстановление учёта
Осознание проблемы
Думает: «Бухгалтер пропал / предписание ФНС»
Менеджер: — (страница восстановления, блок «Есть проблема?»)
Метрика: Обращения «восстановление учёта»
Риск: Не уверен, что случай «достаточно серьёзный»
↓
Экспресс-диагностика (ЭД)
Думает: «Сначала узнать масштаб, потом платить»
Менеджер: Бесплатная ЭД → акт рисков → КП
Метрика: Конверсия ЭД → КП → проект
Риск: Долгое ожидание результатов диагностики
↓
Восстановление → оплата
Думает: «Высокий чек — оправдан ли?»
Менеджер: Восстановление + корректирующая отчётность
Метрика: Средний чек проекта (61 984 ₽ кейс)
Риск: Шок от цены 100–200 тыс. без обоснования рисков
Консультация / регистрация
Осознание потребности
Думает: «Один вопрос по налогам» / «Хочу открыть ИП»
Менеджер: — (страницы консультации, P104)
Метрика: Заявки на консультацию / регистрацию
Риск: Ожидает бесплатный совет без записи
↓
Консультация / регистрация
Думает: «Быстрый ответ без обязательств»
Менеджер: Разовая консультация или бесплатная регистрация
Метрика: Конверсия консультация → постоянка
Риск: Не предложили переход на обслуживание
↓
Завершение услуги
Думает: «Вопрос закрыт — можно забыть»
Менеджер: Явное предложение BU01 (3 мес. в подарок для новых)
Метрика: % регистрация → постоянный клиент
Риск: Клиент уходит «довольный разово»
Финальная развилка
После закрытия разовой задачи — обязательный шаг предложения постоянного обслуживания.
→ Постоянное обслуживание
BU04-A → BU02 («не думать каждый квартал»)
BU04-B → BU01 (высокая конверсия после восстановления)
BU04-C → BU02 (акция для новых компаний)
→ Разовая закрыта
Клиент доволен, но не готов к контракту. Остаётся в базе для реактивации (скрипт 09) перед следующим дедлайном.
Ключевые точки отвала
| Путь | Этап | Причина | Улучшение |
|---|---|---|---|
| BU04-A | Первый контакт | Слишком близко к дедлайну | Мин. срок до дедлайна на странице |
| BU04-A | Декабрьское окно | Нет скрипта «оптимизация патента» | Создать скрипт — приоритет №1 |
| BU04-B | КП | Шок от высокого чека | Обоснование через риски штрафов/предписания |
| BU04-B | Развитие | Не предложили переход на BU01 | Формализовать финальный шаг скрипта |
| Все | Завершение | Менеджер не предлагает постоянку | Обязательный пункт «предложение перехода» |