U01 — CJM-карты

Цель и рамки

Зачем CJM U01: зафиксировать путь клиента розничного сегмента от осознания проблемы до лояльности — по каждому сегменту отдельно, с каналами, точками отвала и возможностями апсейла.

Юнит: U01 – 1С:УНФ для розничной торговли
Сегменты: C (1–2 точки), B (3–4 точки), A (5–10 точек)
Горизонт: от первого контакта до 6 месяцев после внедрения
Версия: 1.1 (адаптировано под российские сервисы)
Статус: Черновик
Автор: Семенов Марк

Теги: #1СУНФ #маркировка #ТСПИоТ #лендинг #розница #ABCDX

Контекст v1.1: все внешние сервисы заменены на российские аналоги (Яндекс Телемост, Telegram, MAX).

Три сегмента

Обзор пакетов и ценовых якорей по сегментам C, B и A.

Сегмент C

«Быстрый старт»

1–2 точки, оборот 10–50 млн руб.

Фиксированный пакет: касса, маркировка, учёт — быстрый запуск без сложного проекта.

Цена: от 60 000 руб.

Сегмент B

«Операционный контроль»

3–4 точки, оборот 50–100 млн руб.

Централизация цен и остатков, регламенты, управленческая отчётность для сети.

Цена: от 95 000 руб. (расширенный — от 180 000)

Сегмент A

«Управление сетью»

5–10 точек, оборот >100 млн руб.

Проектный подход: централизация, интеграции, аналитика, масштабирование сети.

Цена: от 500 000 руб.

Сегмент C — «Быстрый старт»

1–2 точки, оборот 10–50 млн руб.

Этап	Что происходит / делает клиент	Каналы	Наши действия	Точка отвала	Апсейл
1. Осознание	Директор или владелец одного магазина сталкивается с ошибками в чеках, долгой инвентаризацией, страхом маркировки, ручной отчётностью	Яндекс-поиск («как настроить кассу в магазине», «учёт товаров для ИП», «маркировка для магазина»), форумы («Планета 1С»), Telegram-чаты	Статьи/видео по конкретным болям («Как быстро запустить кассу и маркировку»), сайт с FAQ, SEO под низкочастотные запросы	Не находит понятного решения → откладывает или звонит в другую компанию	—
2. Поиск	Ищет готовые пакеты с ценой, читает отзывы, сравнивает	Лендинг «Быстрый старт», страница на сайте, Авито, прайс-листы	Лендинг с пакетом от 60 000 руб., калькулятор стоимости, отзывы, кейсы похожих магазинов	Цена кажется высокой, сравнивает с МойСклад, Эвотор — уходит	—
3. Первый контакт	Заполняет форму «Заказать демо» или звонит	Форма на лендинге, «Получить консультацию», телефон	Менеджер перезванивает за 15 мин.; квалификация (кассы, маркировка, текущие системы); определяет сегмент C	Долгий ответ или некомпетентный менеджер → теряет интерес	—
4. Квалификация и демо	Созвон через Яндекс Телемост, рассказывает о магазине, задаёт вопросы	Яндекс Телемост, демо-презентация «Быстрый старт»	Скрипт для C: простота, быстрый запуск, фикс. цена; показ настройки кассы, загрузки товаров, сценариев (чеки, маркировка, смена)	Демо слишком общее, клиент не видит свой магазин → сомневается	Несколько точек → предложить пакет B
5. КП	Получает КП на email, обсуждает с партнёром/бухгалтером	Email, Telegram, MAX	КП по шаблону C: лицензия, настройка, обучение, сопровождение 2 нед.; от 60 000 руб.; сроки 2–3 нед.; кейс похожего магазина	Скрытые доп. расходы (доп. кассы) или долгий срок → отказ	>500 товаров → расширенная загрузка за доп. плату
6. Решение	Согласует бюджет, подписывает договор, оплачивает	ЭДО (1С-Доки) или бумажный договор, оплата по счёту	Упрощаем процесс: договор через ЭДО, скидка за 100% предоплату (опционально), помощь с оплатой	Долгие юридические согласования, сложная оплата → передумывает	—
7. Онбординг	Передаёт номенклатуру, согласовывает даты, участвует в обучении	Телефон / Telegram / MAX, видео-инструкции	План: загрузка данных, настройка кассы, тестовый прогон; обучение кассиров (2 ч); памятки; запуск в тестовом режиме	Не может подготовить данные в срок → сдвиг сроков	Срочная загрузка — за доп. плату
8. Использование	Работает в системе, вопросы по товарам и закрытию смены	Чат-поддержка (Telegram/MAX), телефон, база знаний	2 недели активной поддержки → стандартная; ежемесячные письма с советами и новыми функциями	Частые ошибки, непонимание → разочарование, перестаёт пользоваться	Использует аналитику → предложить пакет B
9. Развитие	Открывает вторую точку, думает о централизации	Email-рассылки, звонок менеджера по развитию, Telegram/MAX	Пакет «Операционный контроль» для 2–4 точек, скидка для существующих клиентов	Не видит выгоды перехода → остаётся на базовом пакете	Реализована при росте
10. Лояльность	Доволен системой, рекомендует знакомым	Отзыв (Яндекс, сайт), реферальная программа	Запрос отзыва через 3 мес. после внедрения; бонус за рекомендацию (скидка на обслуживание)	Не просим → упускаем рефералов	—

Сегмент B — «Операционный контроль»

3–4 точки, оборот 50–100 млн руб.

Этап	Что происходит / делает клиент	Каналы	Наши действия	Точка отвала	Апсейл
1. Осознание	Управляющий сетью замечает рассинхрон остатков, ошибки кассиров, долгие инвентаризации, нехватку управленческой отчётности	Поиск («контроль цен и остатков в магазинах», «автоматизация нескольких точек»), вебинары (VK, Telegram), статьи про рост бизнеса	Контент-маркетинг: вебинары «Как управлять сетью из 3–4 точек без хаоса» (Яндекс Телемост), кейсы B-сегмента	Информации много, но нет решения под свой размер → уходит к конкуренту	—
2. Поиск	Ищет пакеты для нескольких точек, сравнивает цены и функционал	Лендинг «Операционный контроль», страницы с ценами, Авито	Лендинг от 95 000 руб. (стандарт 3–4 точки — от 120 000; расширенный 4–5 точек — от 180 000), сравнение с «Быстрым стартом», кейсы сетей 3–4 точки	Цена отпугивает, сравнивает с Первым БИТ — уходит	—
3. Первый контакт	Оставляет заявку «Заказать расчёт» или звонит	Форма, телефон	Менеджер перезванивает за 15 мин.; вопросы по точкам, обороту, текущим системам; выявляет сегмент B	Менеджер не задаёт уточняющих вопросов → клиент чувствует, что его не понимают	—
4. Квалификация и демо	Созвон через Яндекс Телемост, демо	Яндекс Телемост, демо-презентация для B	Акцент на централизации (единые цены и остатки), снижении ошибок, быстрых инвентаризациях; дашборды для управляющего; сценарии для нескольких точек	Не показываем ROI, только функционал → клиент не видит экономической выгоды	Интеграция с сайтом или маркетплейсами → пакет A
5. КП	Получает КП, обсуждает внутри компании	Email, Telegram, MAX	КП: централизация, регламенты, обучение, сопровождение 4 нед.; от 95 000 руб. (2–3 точки), от 120 000 (3–4), от 180 000 (4–5), омниканал от 260 000; опции (интеграция с сайтом — доп.)	Ожидает цену «Быстрого старта» → просит скидку или уходит	Запрос на аналитику → расширенный пакет
6. Решение	Согласование с руководством, подписание, оплата	ЭДО (1С-Доки), оплата по счёту	Упрощаем процесс, индивидуальные условия (оплата частями)	Долгие согласования внутри компании → затягивание сделки	—
7. Онбординг	Передаёт данные со всех точек, участвует в обучении управляющего и кассиров	Проектная команда, телефон / Telegram / MAX	Поэтапно: централизация, регламенты, обучение (до 1 дня), тест на одной точке, затем масштабирование	Не может собрать данные со всех точек вовремя → задержки	Услуги по выгрузке данных — за доп. плату
8. Использование	Работает в системе, управляющий контролирует показатели	Поддержка (телефон, Telegram, MAX), база знаний, вебинары	Сопровождение 4 недели → SLA; ежемесячные отчёты по использованию, выявление проблем	Управляющий не использует аналитику → система не даёт ценности → отказ от продления	Доп. дашборды или интеграции
9. Развитие	Открывает 5-ю точку, нужна полная централизация	Менеджер по развитию, письма, Telegram/MAX	Переход на «Управление сетью» (проект от 500 000 руб.) с интеграциями и глубокой аналитикой	Не понимает, зачем платить больше → остаётся на текущем уровне	Реализована при росте сети
10. Лояльность	Доволен, рекомендует	Кейс (сайт, соцсети), реферальная программа	Кейс с цифрами в обмен на скидку; реферальная программа для B-сегмента	Не просим → упускаем	—

Сегмент A — «Управление сетью»

5–10 точек, оборот >100 млн руб.

Этап	Что происходит / делает клиент	Каналы	Наши действия	Точка отвала	Апсейл
1. Осознание	Владелец сети сталкивается с хаосом: разные цены в точках, сложная отчётность, риски маркировки, медленное масштабирование	Конференции («Ритейл-экспо»), отраслевые мероприятия, рефералы, профессиональные Telegram-каналы	Участие в отраслевых мероприятиях, исследования по автоматизации сетей, кейсы крупных клиентов	Уже работает с другим интегратором → не видит причин менять	—
2. Поиск	Ищет проектные решения, сравнивает интеграторов, запрашивает архитектуру	Лендинг «Управление сетью», рекомендации, сайт с кейсами	Описание проектного подхода, список интеграций, кейсы сетей, форма «Получить архитектуру решения»	Нет понятного описания стоимости → думает, что дорого и неопределённо	—
3. Первый контакт	Заполняет форму на сайте или звонит после встречи	Форма «Обсудить проект», телефон	Звонок менеджера по ключевым клиентам; точки, оборот, текущие системы, боли	Недостаточная экспертиза менеджера → клиент сомневается	—
4. Квалификация и демо	Стратегическая сессия (демо с фокусом на архитектуру) через Яндекс Телемост	Яндекс Телемост, презентация для A	Централизация, интеграции (сайт, маркетплейсы), управленческая аналитика; дорожная карта масштабирования	Не видит конкретных сроков и бюджета → остаётся с текущим провайдером	Хочет протестировать → пилотный проект (сегмент X)
5. КП	Получает проектный оффер (от 500 000 руб.), обсуждает с топ-менеджментом	Email, Telegram/MAX	КП: этапы, сроки, интеграции; кейсы похожих сетей, расчёт ROI	Конкуренты дают более низкую цену или быстрые сроки	Доп. модули (CRM, расширенная аналитика) — за доп. плату
6. Решение	Подписывает договор, оплачивает (часто поэтапно)	Договор, ЭДО (1С-Доки), безнал	Упрощаем юридическую часть, поэтапная оплата	Сложные юридические условия → затягивание	—
7. Онбординг	Предпроектное обследование, передаёт данные, согласовывает архитектуру	Проектная команда, статус-митинги (телефон, Яндекс Телемост)	План 6–10 нед.: пилот на 1–2 точках, затем масштабирование; обучение всех категорий персонала	Задержки на стороне клиента (нет данных, заняты) → сдвиг сроков	Сложная интеграция → доп. счёт
8. Использование	Вся сеть в едином контуре, управляющий использует дашборды	SLA-поддержка, квартальные ревизии (телефон, Яндекс Телемост)	Ежемесячный мониторинг, квартальные встречи по развитию, предложения по улучшению	Система не приносит ожидаемого эффекта (ошибки маркировки не решены) → разочарование	Доп. сервисы (аналитика, обучение новых сотрудников)
9. Развитие	Открывает новые точки, хочет интегрировать новые каналы (маркетплейсы)	Менеджер по развитию, встречи (онлайн/офлайн), Telegram/MAX	Расширение: интеграции с новыми маркетплейсами, Sellmonitor, 1С-ЭДО	Текущего функционала достаточно → не хочет доп. трат	Реализована при росте бизнеса
10. Лояльность	Доволен, рекомендует коллегам, участвует в совместных мероприятиях	Совместные вебинары, публикация кейсов, реферальные бонусы	Выступление на конференции или интервью для кейса; скидка за рекомендацию	Не уделяем внимание → упускаем рефералов	—

Основные точки отвала

Итоговый анализ по сегментам C, B и A.

Сегмент	Критический этап	Причина	Гипотеза для улучшения
C	Квалификация → демо	Демо слишком общее, клиент не видит свою ситуацию	Делать демо под конкретную задачу (касса, маркировка, учёт)
C	Демо → КП	Цена кажется высокой, нет сравнения с текущими расходами	Добавлять в демо расчёт экономии (время, штрафы, ошибки)
B	Поиск решения	Цена за централизацию (от 95 000) отпугивает	Упаковать «Операционный контроль» как поэтапный апгрейд от «Быстрого старта»
B	Онбординг	Клиент не может подготовить данные со всех точек	Предлагать услугу по выгрузке и консолидации данных за доп. плату
A	Первый контакт	Менеджер недостаточно компетентен в сложных проектах	Назначать отдельного менеджера для A-сегмента (Key Account Manager)
A	КП	Нет понятного ROI, слишком абстрактно	Добавлять в КП расчёт экономического эффекта на основе данных клиента

Возможности апсейла

Этап	Сегмент	Что можно продать
Онбординг	C	Доп. обучение, расширенная загрузка данных
Использование (3 мес)	C	Переход на «Операционный контроль»
Использование (6 мес)	B	Переход на «Управление сетью»
Использование (6 мес)	A	Интеграции с новыми маркетплейсами, доп. сервисы

План артефактов по этапам

Этап	Необходимый артефакт	Статус
Осознание проблемы	Статьи по болям, вебинары	Частично есть (см. контент-план)
Поиск решения	Лендинги по сегментам	Готово (страницы 06–11)
Первый контакт	Скрипт квалификации сегмента	В планах (воронка продаж)
Квалификация и демо	Демо-презентации по сегментам	В планах (воронка продаж)
КП	Шаблоны КП для C, B, A	В планах (воронка продаж)
Онбординг	Чек-лист внедрения, видео-инструкции	Нет, нужно создать
Использование	База знаний, FAQ, проактивные проверки	Частично есть, нужно доработать
Развитие	Письма/звонки по апсейлу	Нет, нужно спроектировать
Лояльность	Реферальная программа, запрос отзывов	Нет, нужно создать

Следующие шаги

Доработать страницы — добавить на лендинги блоки с расчётом экономии для C и B.
Создать чек-лист внедрения и видео-инструкции для сегмента C (упростить онбординг).
Разработать программу лояльности (рефералы, запрос отзывов).
Спроектировать апсейл-коммуникации (письма, звонки через 3 и 6 месяцев).
Назначить отдельного Key Account Manager для сегмента A.