U02 — CJM-карта

Цель и рамки

Зачем CJM U02: без performance-маркетинга основной поток — trial и outbound отвалы. Карта фиксирует:

где отваливаются ЛПР vs бухгалтер;
какие действия и SLA на каждом этапе;
какие артефакты (скрипт, консультация, чек-лист) закрывают этап;
KPI этапа для CRM и HADI.

KPI юнита на пути: ~100 новых ПРОФ / месяц; успех сделки = первый отчёт / закрытие месяца бухгалтером.

Принцип trial (1cfresh.com): trial — не самостоятельная оценка, а сопровождаемый бесплатный период. Пустая база после регистрации — норма; бесплатная помощь (до оплаты) делает базу «живой» за 1–3 дня; полный контур — в ПРОФ Старт после оплаты.

Ключевое дополнение: ИТС (Напарник + Гарант) — центральный элемент на всех этапах. Онбординг — удалённо + памятки (в т.ч. «Как пользоваться 1С:Напарник»).

Не в фокусе CJM: активный Директ/Авито (GTM U02 — пассивный сайт, обзвоны).

4 пути входа

Четыре параллельные дорожки входа, затем сходятся в общую воронку.

R1 — Trial

Trial 1cfresh.com

~35 ПРОФ/мес. Ядро потока. Лиды падают от 1С.

Путь: пустая база → звонок ≤24 ч → бесплатная помощь обзор для бухгалтера → КП ПРОФ Старт → оплата → контур 7 сервисов → первый отчёт.

SLA: первый контакт ≤24 ч; живая база к D+3.

Артефакт: Скрипт R1 — trial

R2 — Отвал

Не продлил

~30 ПРОФ/мес. Единый наратив: trial истёк без оплаты или подписка/договор не продлены.

Путь: CRM → звонок ≤48 ч → диагностика причины (О-П / О-З / О-С) → квалификация → помощь + консультация → КП по сегменту.

SLA: первый контакт ≤48 ч.

Артефакт: Скрипт R2 — отвал

R3 — Ненаши

Холодные / warm базы

~22 ПРОФ/мес. Компании, которые никогда не были нашими клиентами.

Путь: база / рекомендация → звонок ≤72 ч → помощь по запросу → КП (Бизнес / Миграция) → онбординг.

SLA: первый контакт ≤72 ч.

Артефакт: Скрипт R3 — холодные базы

R4 — Сайт

Входящие / органика

~13 ПРОФ/мес. Заявки с сайта через формы или звонки.

Путь ≈ R1: триггер — форма на сайте. Первый контакт — телефонный звонок ≤24 ч, далее как R1.

Страницы: Бухгалтерия в облаке, Быстрый старт.

Этапы пути (модель U02)

#	Этап	ЛПР	Бухгалтер	Ключевой KPI этапа
0	Триггер / вход	Trial, отвал, звонок, сайт	Может не участвовать	Лид в CRM
1	Первый контакт	Телефонный звонок (SLA)	Выявить: кто ведёт учёт	Контакт ≤24/48/72 ч
2	Квалификация ICP	ПРОФ vs Базовый vs отказ	Чек-лист «кому ПРОФ»	Поля сегмент + ICP
2a	Бесплатная помощь на trial	«Мы настроим, не сами»	Минимальная живая база	Живая база к D+3
3	Консультация бухгалтеру	Помощь в настройке	Живая консультация на подготовленной базе	Бухгалтер получил помощь / CR
4	КП / оффер	Подписка + услуги	Состав контура, сроки	КП отправлено
5	Решение / оплата	Договор, оплата ПРОФ	Согласование доступов	Оплата 12 мес.
6	Онбординг	Статус «подключили»	Удалённое обучение + памятки	Контур 7 сервисов ✓
7	Первый результат	«Работает»	Первый отчёт / закрытие месяца	Приёмка
8	Использование (90 дн.)	Продление	ИТС (Напарник/Гарант), 1 линия	Отток <10%
9	Развитие / апселл	ЗУП, вторая база	Сверка, СПАРК	Апселл пакетов
10	Лояльность	Реферал, кейс	Рекомендация коллегам	NPS, отзыв

Общая воронка (после входа)

Для всех источников R1–R4 после первого контакта:

ICP-квалификация — ПРОФ vs Базовый, ФИО бухгалтера

↓

Бесплатная помощь — живая база D+1…D+3 (trial / сайт)

↓

Консультация бухгалтеру — путь до отчёта + Напарник + Гарант

↓

КП — подписка 12 мес. + пакет услуг

↓

План trial D+21 — контрольная точка

↓

Оплата ПРОФ

↓

Онбординг — контур 7 сервисов + памятки

↓

Первый отчёт / закрытие месяца — приёмка

↓

Продление — 90 дней, 1 линия, Tour ИТС

R1 — Trial: детальная карта

Этап	Канал	ЛПР	Бухгалтер	Наши действия	Оффер	Боль / отвал	Артефакт
0. Триггер	1cfresh.com	Регистрирует trial	Может не знать	Лид в CRM от 1С	—	«Зашёл — пусто»	Регламент R1
1. Первый контакт	Телефонный звонок	Берёт трубку	Часто не на линии	≤24 ч; объяснить «пустая база — норма»	бесплатная помощь на trial	Нет ответа → уходит к другому партнёру	Скрипт trial
2. Квалификация	Созвон 15 мин	«Сколько стоит?»	Опыт в 1С	ICP ПРОФ; ФИО бухгалтера	Старт / Базовый	Нецелевой → не впариваем ПРОФ	Чек-лист ICP
2a. Бесплатная помощь	Удалённо, trial-база	Согласует реквизиты	Видит живую базу	D+1–3: орг., УП, 1 банк, 2–3 контрагента	Бесплатно в trial	«Сами не смогли настроить»	Регламент trial
3. Помощь в работе	Телефон / Телемост	Может не участвовать	Получает помощь	Консультируем; показываем Напарника и Гаранта	—	Бухгалтер не получил помощь → отказ	—
4. План trial	Email / мессенджер	Согласует даты	Выполняет шаги	Контрольная точка D+21	—	Trial истёк без плана	План 4 недели / D+21
5. КП	Email, ЭДО	Согласует бюджет	Проверяет состав	КП: подписка + 15k	ПРОФ Старт	«Дорого vs банк»	Шаблон КП
6. Оплата	Счёт, договор	Оплачивает	Получает доступы	Активация ПРОФ 12 мес.	—	Задержка оплаты	CRM-этап
7. Онбординг	Удалённо, памятки	—	Получает памятки	Настройка контура, Tour ИТС	—	«Не успели»	Чек-лист онбординга
8. Первый результат	1С, 1С-Отчётность	«Нам сдали»	Отправила декларацию	Контрольный звонок D+7	—	Ошибка → паника	Регламент 1 линии
9. 90 дней	ИТС	Продление	Работа + Напарник/Гарант	30 дн. 1 линии; напоминание продления	—	Отток мес. 3	—
10. Апселл	Звонок ЦСВ	Найм сотрудников	Нужен ЗУП	Апселл ПРОФ Бизнес	ПРОФ Бизнес	—	—

Бесплатная помощь на trial — этапы до оплаты

День	Действие Форус	Результат для бухгалтера	KPI
D0–1	Звонок + доступы	Понимает план	Контакт ≤24 ч
D1–2	Организация, УСН/ОСНО, пользователи	Видит свою организацию	Бесплатная помощь начата
D2–3	1 счёт / выписка; 2–3 контрагента по ИНН	Банк + контрагенты	Живая база ✓
≤D3	Помощь по запросу, показ Напарника+Гаранта	Понял базовые сценарии	Помощь оказана
D4–21	План 4 нед.; контрольные точки	Пробует под нашим планом	Активность
После оплаты	ПРОФ Старт: полный контур + памятки	Первый боевой отчёт	Приёмка

Правило: без ФИО бухгалтера и даты помощи — бесплатная помощь на trial не считается завершённым (CRM-поле).

R2 — Отвал «не продлил»

Единый сценарий post-factum: trial истёк без оплаты или подписка/договор не продлены. Причины: О-П (другой партнёр), О-З (закрыт бизнес), О-С (другой софт).

Этап	Touchpoint	ЛПР	Бухгалтер	Наши действия	Оффер	Отвал
0. Триггер	CRM	«Ушли»	Может знать причину	≤48 ч outbound (телефон)	—	Поздний звонок
1. Диагностика	Звонок	«Почему не продлили?»	О-П / О-С / О-З	Код причины; О-З → стоп	—	О-З — не KPI
2. Квалификация	—	Решение вернуться	Блокирует / драйвит	Оффер по причине	Миграция / Бизнес	Главбух против → стоп
3. Помощь + консультация	Телефон / Телемост	TCO / сервис	Демо с акцентом на ИТС	По сегменту	По офферу	«Уже у партнёра»

Правила: О-З — не обзванивать; миграция — главбух на связи; один скрипт на trial-отвал и подписку-отвал.

R3 — Ненаши / смена партнёра

Этап	Touchpoint	Фокус	Оффер	Отвал
0	База, рекомендация	«Сравниваю партнёров»	—	—
1	Звонок ≤72 ч	ЛПР: цена; Главбух: сервис, обучение ИТС	—	«Останусь у старого»
2	Помощь / консультация по запросу	7 сервисов + ИТС vs «голый» партнёр	Бизнес / Миграция	—
3	КП	Соцдоказательства (10 142 клиента), обучение	—	—

Сегмент D — короткий путь

Этап	Действие
Любой источник	ICP → все признаки D
5 мин	«ПРОФ избыточен» → Базовый или Эльба
CRM	ICP = Нет; не в KPI ПРОФ

CJM по сегментам — ключевые метрики

ПРОФ Старт (trial / старт с нуля)

Этап	Критический touchpoint	Метрика
Trial день 1	Звонок ≤24 ч + фраза про пустую базу	% контакт за 24 ч
Trial D1–3	бесплатная помощь на trial	% живая база к D+3
В ходе trial	Помощь по запросу + показ Напарника/Гаранта	% получил помощь
Онбординг	Удалённое обучение + памятки	% прошли обучение
Первая сдача	Первый отчёт	CR trial→ПРОФ

ПРОФ Бизнес

Этап	Фокус	Метрика
Поиск / R3	Demo: ЗУП→6-НДФЛ + Напарник/Гарант	—
Онбординг	Удалённо + памятки по ЗУП, Сверке	% ЗУП в срок
90 дней	Апселл сеансы / СПАРК	LTV

ПРОФ Миграция

Этап	Ключевое	Метрика
Первый звонок	«Тот же Гарант, план этапов»	% главбух на звонке
Миграция	Поэтапно, без остановки	Дней простоя = 0
Приёмка	Тестовая отчётность	NPS миграции

ПРОФ Пилот

Этап	KPI
Нед. 1–2	Контур подключён
Нед. 3	Сверка с аутсорсом
Нед. 4	Отчёт: ПРОФ / доработки / отказ

Две роли на одной сделке

ЛПР:        [Trial/заявка] → [Цена? TCO?] → [Оплата] → [«Работает?»] → [Продление]
                 ↓                ↓              ↓
Бухгалтер:  [«Пусто!»]    → [бесплатная помощь на trial] → [Помощь + ИТС] → [Удалённо + памятки] → [1-й отчёт]
                 ↓                ↓              ↓              ↓
Форус:      [24ч звонок]  → [Живая база D+3] → [Напарник/Гарант] → [Чек-лист] → [Приёмка]

Точки отвала (гипотезы):

День 0–1: зашёл в trial → не дождался звонка (P0)
День 2–3: помощь не оказана вовремя (P0)
День 7–14: бухгалтер не знает ИТС → начинает гуглить (P1)

Узкие места и гипотезы

Этап	Источник	% потерь*	Причина	Гипотеза	Приоритет
0→1	R1	40%	Не позвонили за 24 ч	SLA + алерт CRM	P0
0→1	R1	30%	Пустая база — ушёл	Звонок ≤24 ч + бесплатная помощь на trial	P0
1→2	R1	25%	Неверная квалификация	Чек-лист D → Базовый	P0
2→2a	R1	20%	Бесплатная помощь не сделана	Чек-лист trial	P0
2a→3	R1	35%	Помощь не оказана	Помощь по запросу	P0
3→5	R1	30%	Trial истёк без плана	План 4 нед., день 21	P0
5→6	R1	20%	«Дорого»	TCO + ПРОФ vs Базовый	P1
1→3	R2	50%	Главбух не участвует	Не стартуем без главбуха	P0
6→7	All	25%	Контур не собран	Чек-лист, приёмка	P0
7→8	All	15%	Не знают про ИТС	Tour ИТС + памятки	P1
8→9	All	10%	Отток 3 мес.	30 дн. 1 линии	P1

Ключевые метрики и SLA

Источник	SLA первого контакта	Ключевая метрика	Цель
R1 Trial	≤24 ч	% живая база к D+3	>70%
R2 Отвал	≤48 ч	CR R2 → ПРОФ	~22%
R3 Ненаши	≤72 ч	CR R3 → ПРОФ	~15%
R4 Сайт	≤24 ч	CR R4 → ПРОФ	~18%

Интеграция с артефактами

Этап CJM	Артефакт	Статус
0–1 R1	Скрипт trial R1	Готово
2a R1	Регламент бесплатной помощи на trial	Готово v1.0
D+21 R1	Скрипт повторного касания trial D+21	Готово v1.0
0–1 R2	Скрипт отвал R2	Готово
2	Чек-лист ICP	Готово в ABCDX
3	Помощь / консультация	Встроено в скрипты
4	Шаблон КП	Готово в офферах
6	Чек-лист онбординга	Готово в офферах
Осознание R4	Страница хаб	Готово
R1 trial	Страница Быстрый старт	Готово

CRM-этапы

CRM-этап	Обязательные поля
Новый лид	Источник R1–R4
Первый контакт	Дата SLA, контакт установлен
Квалификация	Сегмент, ICP ПРОФ, ФИО бухгалтера
Причина отвала (R2)	О-П / О-З / О-С; тип отвала
Бесплатная помощь на trial	Живая база к D+3: да/нет
Онбординг	% чек-листа
Приёмка	Первый отчёт: дата